Avec la montée en puissance de l’intelligence artificielle et des progrès apportés à cette technologie, les chatbots sont devenus de plus en plus performants. Ainsi, les entreprises les utilisent de plus en plus puisque selon une étude menée en 2023, 40 % affirment que le service client n’est pas supervisé par un cadre dirigeant au sein de leur organisation. De plus, il est primordial de ne pas négliger ces nouveaux outils puisque 72 % affirment que le service client est considéré comme une priorité au sein de leur organisation. En ce sens, nous verrons dans cet article en quoi les chatbots ont un rôle majeur à jouer dans l’amélioration de l’expérience en ligne.
Vous êtes prêts ?? 🔥
QU’EST-CE QU’UN CHATBOT ?
Petit rappel avant de poursuivre cet article ! Un chatbot est tout simplement le petit robot conversationnel qui apparaît sur votre écran lorsque vous visitez un site web ou une application. 🤖
En termes plus techniques (on est des pros tout de même), c’est un programme informatique piloté par l’IA, les règles automatisées, le traitement du langage naturel et le machine learning. Les chatbots ont pour but de traiter des données et fournir des réponses aux visiteurs du site web ou de l’application.
Autrement dit, ils apparaissent comme de petits assistants virtuels programmés pour délivrer des réponses préenregistrées à un moment donné. 🫡
Vous voyez, rien de bien compliqué !
AVANTAGES DES CHATBOTS POUR LES ENTREPRISES
La petite fenêtre qui apparaît en bas de votre écran quand vous visitez un site web peut agacer. Or, il faut bien noter que les chatbots ont des avantages, aussi bien pour les entreprises que pour les clients ! On vous en dit plus ? 🫣
- 💸 Réduction des coûts et augmentation de l’efficacité opérationnelle : Mettre en place un chatbot sur votre site web vous permet d’automatiser des tâches répétitives et simples. En ce sens, cela réduit considérablement le besoin de personnel supplémentaire, et donc les coûts associés. De plus, cela permet à votre personnel de se concentrer sur des tâches plus complexes, à plus forte valeur ajoutée, et de gagner en efficacité.
💡 Le saviez-vous ? Les chatbots peuvent économiser jusqu’à 30 % des coûts de support client pour les entreprises.
- ✌️ Adaptabilité des chatbots : Ces petits robots s’adaptent facilement à une augmentation de la charge de travail, ce qui permet aux entreprises de répondre à une demande croissante, sans compromettre la qualité du service.
- 💻 La collecte de données : Les chatbots ont la capacité de recueillir des informations sur les préférences et besoins des clients. Cela aide ainsi les entreprises à comprendre le comportement de leurs clients et donc à s’adapter. En fonction des données recueillies, elles peuvent ainsi améliorer leurs produits et/ou services, mais également leur stratégie marketing. Bien, non ?? 🔥
LEURS RÔLES DANS L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR
L’utilisation des chatbots a considérablement transformé le monde du service client. En effet, ils deviennent les premiers points de contact avec les clients potentiels.
Il est de nos jours plus que pertinent d’utiliser ces petits robots, car ils jouent un rôle majeur dans l’amélioration de l’expérience utilisateur. On vous explique. ⤵️
⏰ DISPONIBILITÉ 24/24h ET 7/7j
Tout d’abord, selon une étude d’Harris Interactive, 60 % des achats en ligne sont réalisés les soirs et les week-ends. Autrement dit, à des moments où les services clients sont indisponibles.
De plus, les consommateurs sont devenus autonomes dans leur recherche d’informations en ligne, d’où l’intérêt d’avoir des outils disponibles 24/24h pour répondre à leurs besoins.
Les chatbots sont là pour ça ! En effet, grâce à leur disponibilité 24h/24 et 7j/7, les chatbots donnent la possibilité aux utilisateurs d’obtenir des réponses à leurs questions à tout moment.
Il y a une assistance immédiate et proactive à portée de main des internautes. Les chatbots constituent en ce sens un véritable avantage pour vos clients potentiels puisqu’ils permettent de répondre rapidement et efficacement à leurs besoins. 🚀
💡 Le saviez-vous ? 69% des utilisateurs préfèrent utiliser des chatbots pour des réponses rapides.
Cela réduit donc le temps d’attente pouvant conduire à de la frustration et de l’agacement de la part des visiteurs.
Nous pouvons donc affirmer que, de fil en aiguille, ce service client omniprésent et en libre-service améliore considérablement l’expérience utilisateur, et donc la satisfaction client. 😎
👀 LEUR FONCTIONNALITÉ MULTITÂCHE
La fonctionnalité multitâche des chatbots permet également d’améliorer l’expérience utilisateur. En effet, ils sont capables de traiter un grand nombre de demandes et d’engager des conversations simultanément. Tout cela, sans limite de capacité ou de temps de réponse ! 🔥
Il s’agit donc d’un point crucial dans l’amélioration de l’expérience utilisateur puisque cela réduit encore une fois les temps d’attente du visiteur et limite les chance d’insatisfaction. Et oui, selon une étude, les chatbots peuvent réduire les temps d’attente des clients jusqu’à 90%. 🤪
De plus, cela permet d’optimiser l’efficacité de l’entreprise ! Il est plus facile pour ce petit robot de s’en occuper que pour votre personnel qui peut rapidement être surbooké.
📈 PERSONNALISATION ACCRUE
Par la suite, si les chatbots jouent un rôle dans l’amélioration de l’expérience utilisateur, c’est également grâce à la possibilité de personnaliser les interactions.
En effet, ces derniers sont programmés de telle sorte qu’ils puissent adapter leur discours à l’utilisateur avec lequel ils interagissent. Cela peut se faire par le ton employé, des suggestions, et même l’utilisation de son prénom.
Comment font-ils ?? 🤔
Et bien, cette personnalisation est tout simplement rendue grâce à la collecte et à l’analyse des données des clients qui visitent votre site web. C’est également rendu possible grâce au machine learning qui permet aux chatbots de monter en compétence ! 🤓
Par ailleurs, trois choses en découlent :
- La possibilité de gérer des interactions plus complexes
- Engager les clients de manière proactive en initiant des conversations
- Proposer des suggestions basées sur les comportements d’achat, les préférences ou les historiques d’interactions des clients
Cela dynamise l’interaction entre le chatbot et l’utilisateur et accroît la satisfaction de ce dernier pour votre entreprise.
Le petit récapitulatif de tout cela est que cela incite les clients à rester intéressés et engagés dans leur parcours sur votre site web ! 😎
⚙️ AUTOMATISATION DES TÂCHES
On l’a vu précédemment, l’automatisation des tâches constitue un atout considérable pour les entreprises. Ça l’est aussi pour les clients !
Cela fonctionne ici comme un effet boule de neige. ❄️
Oula, qu’est-ce qu’ils me racontent eux ??
Très simple ! En automatisant des tâches simples comme la collecte d’informations ou encore la prise de rendez-vous, le personnel de l’entreprise peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cela conduit ainsi à améliorer la productivité globale du service client, et, de fil en aiguille, l’expérience que l’utilisateur a avec l’entreprise en question !
❤️ AMÉLIORATION DU PARCOURS CLIENT
Un autre point crucial que l’on souhaite aborder, dans le rôle que les chatbots jouent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur, concerne l’amélioration du parcours client rendue possible grâce à ces robots. 🤖
En effet, lors de la configuration de votre chatbot, vous ajoutez des questions préliminaires aux demandes de renseignements après l’achat. Ainsi, cela va guider vos clients à chaque étape, en veillant à ce que leurs besoins soient satisfaits !
Même si les internautes sont de plus en plus autonomes, il reste crucial de continuer à les guider et à répondre à leurs besoins. 😉
📉 MINIMISATION DES ERREURS
Finalement, utiliser des chatbots minimise les risques de malentendus et d’erreurs. En effet, il y a moins de chance d’avoir de confusions et cela permet aux visiteurs de vivre des interactions sans frustrations !
LES DÉFIS DES CHATBOTS
Comme dans tout, ou presque, il y a certes des avantages mais aussi des inconvénients ! Ou du moins des défis à surmonter.
- Compréhension du langage humain : Même s’ils utilisent des techniques avancées de NLP (Natural Language Processing), les chatbots peuvent avoir du mal à comprendre un langage humain complexe, des expressions ou des argots.
- Limites des compétences : Il est facile pour les chatbots de répondre à des requêtes simples et spécifiques. Toutefois, ils peuvent avoir du mal à répondre à des demandes qui dépassent leur champ de compétences.
- Perte de contextualisation : Un manque ou une perte de suivi dans le contexte de la conversation peut entraîner des réponses inappropriées ou hors sujet.
Vous l’aurez compris, un chatbot ne remplace pas un service client traditionnel ! Il est seulement là en tant qu’assistant, mais vous ne devez pas négliger l’aspect humain qui est le plus important. 🫶
Il est essentiel de maintenir une interaction humaine pour offrir une expérience optimale. 😄
ALORS, COMMENT LES UTILISER ? 🤔
Maintenant que vous connaissez l’importance des chatbots dans l’amélioration de l’expérience utilisateur, vous vous demandez certainement comment les utiliser ?
Notre équipe vous dévoile ainsi les étapes à suivre afin d’avoir un chatbot efficace et pertinent !
- 🎯 Fixer des objectifs : Dès le départ, vous devez fixer des objectifs clairs et précis à votre robot, afin de lui faire comprendre son but.
- 🗣️ Élaborer des flux de conversations engageants : 62% des consommateurs préféreraient utiliser un bot de service client plutôt que d’attendre qu’un agent humain réponde à leurs demandes. En ce sens, comme vu précédemment, les conversations doivent être dynamiques et engageantes pour ne pas ennuyer l’utilisateur.
- 👀 Personnalisation approfondie : Il s’agit d’un des points forts du chatbot. Misez alors sur l’analyse de votre clientèle et misez sur la personnalisation afin de susciter de l’intérêt et de l’engagement par la suite.
- 🫶 Transition homme-agent : La transition vers des agents humains doit être fluide pour vos clients. Cela peut arriver pour des questions complexes. Dans ce cas, les informations relatives au client doivent être transférées efficacement au personnel afin de minimiser les répétitions. Car on est d’accord, devoir se répéter peut être très frustrant.
- 📈 Tests et optimisation continue : Il est primordial de tester régulièrement votre processus pour garder un chatbot efficace et optimal. Recueillez des avis clients, des notes de satisfaction et analysez les données de performance pour ajuster votre outil si nécessaire. Les tests et les retours d’information doivent vous permettre de perfectionner les capacités et de votre chatbot.
- 🫡 Mesurer les KPI (ou indicateurs de performance) : Cela rejoint un peu le point précédent mais vous devez impérativement établir des indicateurs de performance, adaptés à vos objectifs. Ils doivent vous permettre d’évaluer l’efficacité du chatbot. Vous pouvez par exemple d’utiliser le taux de satisfaction client, le taux de conversion ou encore les délais de réponse.
UN PETIT RÉCAP ?
Bon ! Il est désormais temps de passer au récap de cet article. 🤓
Nous avons pu voir l’importance grandissante de l’utilisation des chatbots, grâce à leurs nombreux avantages pour les entreprises et les clients.
En effet, que ce soit pour une efficacité optimale, une réduction des coûts, une automatisation des tâches, une personnalisation accrue, et bien d’autres encore, les chatbots sont de plus en plus performants. 🔥
Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et à l’amélioration du machine learning, les chatbots offrent aux clients une expérience toujours plus optimisée.
Par ailleurs, ils ne cesseront de se développer et de se perfectionner ! 🫣
Et n’oubliez pas, notre équipe de créatifs est prête à vous donner un petit de pouce. 🚀
N’hésitez pas à nous contacter, afin de voir comment nous pourrions vous aider ! 🤝
